Manajemen Isu: Tahap dan Tipe Penyebab Krisis

    Komunikasi Krisis dan Tahapan serta peran Public Relations dalam menangani Krisis

     A.   Devinisi Krisis

Krisis adalah situasi yang merupakan titik balik (turning point) yang dapat membuat sesuatu tambah baik atau tambah buruk. Jika dipandang dari kaca mata bisnis suatu krisis akan menimbulkan hal-hal seperti berikut :

1. Intensitas permasalahan akan bertambah.
2. Masalah akan dibawah sorotan publik baik melalui media masa, atau informasi dari mulut ke mulut.
3. Masalah akan menganggu kelancaran bisnis sehari-hari.
4. Masalah menganggu nama baik perusahaan.
5. Masalah dapat merusak sistim kerja dan menggoncangkan perusahaan secara keseluruhan.
6. Masalah yang dihadapi disamping membuat perusahaan menjadi panik, juga tidak jarang membuat masyarakat menjadi panik.
7. Masalah akan membuat pemerintah ikut melakukan intervensi.

Setiap krisis adalah suatu emergency, namun tidak setiap emeergency adalah suatu krisis. Krisis dditangani oleh manajemen terhadap krisis. Krisis adalah kondisi tidak stabil, yang bergerak kearah suatu titik balik, dan menyandang potensi perubahan yang menentukan. Sedangkan keadaan darurat (emergency) adalah kejadian tiba-tiba, yang tidak diharapkan terjadinya dan menuntut penanganan segera.

Krisis bisa bersumber dari berbagai macam persoalan baik yang bersifat  internal maupun eksternal.

     A. Persoalan internal:

konflik manajemen, konflik karyawan  (pemutusan hubungan kerja, tuntutan kenaikan gaji) yang berakibat pada menurunnya kinerja perusahaan, kesalahan produk yang berakibat pada menurunnya omzet penjualan, dan lain sebagainya 

     B. Persoalan eksternal:

konflik antara perusahaan dengan publiknya, yang bisa disebabkan oleh konflik terbuka antarelit politis, keluhan pelanggan, kebijakan pemerintah, depresi ekonomi, dan lain sebagainya.

      B.   Komunikasi Krisis

Komunikasi krisis adalah terkait dengan penggunaan semua peralatan public relations yang ada, dalam rangka memelihara dan memperkuat reputasi organisasi dalam jangka panjang serta pada waktu ketika organisasi berada dalam kondisi bahaya. Setiap hari, organisasi selalu berhadapan dengan masalah. Keterlambatan pengiriman barang, konsumen yang tidak puas, peluang kerja yang tidak terpenuhi, meningkatnya harga, dan layanan yang kacau adalah beberap tantangan yang sering dihadapi dunia usaha- namun masalah tersebut tidak selalu berarti mendatangkan krisis kepada perusahaan. Krisis berbeda dengan masalah sehari-hari, di mana krisis sering menarik minat dan menjadi perhatian publik melalui liputan media. Keadaan seperti ini dapat menggang operasional normal perusahaan dan dapat berdampak pada kehidupan di bidang politik, hukum, keuangan, dan serta pemerintahan dalam perusahaan.

      C.   Penyebab Komunikasi Krisis

Nashville, Institute for Crisis Management yang berbasis di Tennesee, mengidentifikasi empat penyebab mendasar terjadi sebuah krisis perusahaan:

1. Bencana Alam. Badai, gempa bumi, letusan gunung berapi, banjir, dan yang sejenisnya masuk dalam kategori ini.
2. Masalah Mekanis. Contohnya adalah pecahnya pipa atau jatuhnya skywalk.
3. Kesalahan Manusia. Seorang karyawan salah membuka katup air dan menyebabkan air berserakan atau kesalahpahaman tentang bagaimana mengerjakan sebuah tugas dalam waktu sulit ini.
4. Keputusan Manajemen. Eksekutif level senior kadang tidak menganggap serius masalah atau malah mereka beranggapan bahwa tak seorang pun yang akan mengetahui masalah tersebut.

      D.   Tahapan Krisis dan Peran Public Relations

Ada lima tipe tahapan krisis menurut Firsan Nova dalam bukunya ”Crisis Public relations: Bagaimana PR Menangani Krisis Perusahaan” (2009: 109 – 111), antara lain:  

     1.    Tipe Tahapan Sebelum Krisis (Pra Krisis).

Adalah kondisi sebelum munculnya sebuah krisis, namun benih krisis sudah mulai nampak sehingga jika terjadi satu kesalahan kecil saja, maka krisis akan dapat terjadi.

      2.    Tipe Tahapan Peringatan.

Merupakan salah satu tahapan yang paling penting dalam daur hidup krisis, karena didalamnya, suatu masalah untuk pertama kali mulai dikenali, dipecahkan, lalu diakhiri selamanya atau dibiarkan berkembang menuju kerusakan yang menyeluruh

      3.    Tipe Tahapan Krisis Akut.

Pada tahapan ini krisis biasanya mulai terbentuk, biasanya dicirikan dengan media dan publik sudah mengetahui adanya krisis atau masalah. Pada tahapan ini, biasanya perusahaan tidak tinggal diam dan mulai melakukan tindakan, karena sudah mulai menimbulkan kerugian terhadap perusahaan.

      4.    Tipe Tahapan Pembersihan.

Tahapan ini merupakan pemulihan perusahaan dari semua kerugian. Baik menyelamatkan apa saja yang tersisa, reputasi, citra perusahaan, kinerja, dan lini produksi.

      5.    Tipe Tahapan Sesudah Krisis.

Pada tahap ini dicirikan dimana perusahaan untuk memenangkan kembali kepercayaan publik dan dapat beroperasi kembali dengan normal maka secara formal, tahap ini dikatakan krisis telah berakhir.

      E.   Elemen dan Petunjuk Komunikasi Krisis

      Berikut merupakan elemen dan petunjuk lebih spesifik lainnya.

   1.  Perhatikan kepentingan publik terlebih dahulu, khususnya kebutuhan mereka yang langsung terkait, seperti kebutuhan korban kecelakaan dan keluarga mereka, kebutuhan para karyawan dan keluarga mereka. Hal ini berarti bagaimana menghadapi situasi darurat dan melindungi orang-orang yang terkena dampak situasi darurat sampai keadaan benar-benar pulih.

     2.    Bertanggung jawab memperbaiki keadaan. Jarang sekali respons organisasi jika ditanya oleh media atau oleh kelompok stakeholder yang terkena dampak tentang krisis yang terjadi dengan menjawab, “no comment”.

     3.    Sebisa mungkin bersikap terbuka dengan kelompok stakeholder, seperti dengan badan pemerintah, investor, karyawan dan keluarga mereka, korban dan keluarga mereka, konsumen, masyarakat sekitar, penduduk, serta komunitas yang terkena dampak krisis. 

     4.    Menunjuk seorang juru bicara yang bertugas mengelola akurasi dan konsistensi pesan yang berasal dari organisasi.

      5.    Membuat pusat media dan informasi.

     6.    Merespons semua pertanyaan dan permintaan media berdasarkan petunjuk yang sudah ada. Pastikan untuk menanggapi pertanyaan media, tetapi jika anda tidak tahu jawabannya, tidak perlu dipaksakan untuk dijawab. Kemudian, berjanjilah untuk segera kembali dengan jawaban dari pertanyaan tersebut. Jangan merilis nama dari mayat atau korban yang terluka sampai diketahui siapa anggota keluarganya.

      7.    Jangan berspekulasi.

Prinsip-Prinsip Komunikasi Krisis, yatu komunikasi yang proaktif dan responsif yang faktual:

           1.     Kumpulkan Semua fakta yang ada.

2. putuskan fakta mana yang dapat disiarkan dan kapan waktu yang tepat untuk menyiarkan.
3. Mulailah membuka jalur komunikasi secepat mungkin.
4. Berikan Jawaban/tanggapan secara terus terang dan terbuka dengan informasi yang faktual.

Pendekatan yang cepat untuk berkomunikasi dalam krisis, meliputi 10 prinsip

1. Speak first and often (bicara lebih dulu dan sering).
2. Don’t speculate (jangan berspekulasi).
3. Go off record at your peril (gunakan off the record hanya untuk diketahui pers, tapi tidak untuk dimuat bila beresiko).
4. Stay with the facts (siap dengan fakta-fakta).
5. Be opened, concerned, not defensive (terbuka, fokus dan tidak defensif).
6. Make your point and repeat (buat pokok bahasan dan ulangi).
7. Don’t war with media (jangan berperang dengan media).
8. Establish yourself as the most authoritative source (menetapkan diri Anda sebagai narasumber yang sangat memiliki otoritas).
9. Stay calm, be thrutful and cooperative (tetap tenang, jujur dan koopearatif).
10. Never lie (jangan pernah berbohong).